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Condiciones del servicio de Soporte Técnico

Objetivo de este Documento

En su compromiso de mejora continua, ZMA pone a disposición el presente manifiesto con el objetivo de establecer y especificar en forma clara y concisa el alcance del Soporte Técnico brindado y las condiciones que deben darse para que el mismo sea solicitado y realizado en el menor tiempo posible y de forma satisfactoria para todas las partes con el objetivo de resolver cualquier problema o inconveniente en el menor tiempo posible.

Compromiso de ZMA

Para ZMA, la información de sus clientes es un valor intríseco a sus estrategias de trabajo que no solo incluyen la creación, mantenimiento y distribución de soluciones tecnológicas de la más alta calidad sino también el desarrollo de actividades y proyectos ligados a la información y educación en materia de la tecnología de la información.

ZMA considera que el más alto nivel de servicio solo puede ser alcanzado mediante la conjunción de estrategias proactivas en todos los niveles, y es por ello que pone a disposición de sus clientes software que cumple con los más altos estándares de calidad en la industria, así como herramientas gratuitas que incluyen:

• ESET SysInspector (herramienta de diagnóstico de pc)
• Versiones free y trial de todos nuestros productos
• Artículos, Recomendaciones, Informes y Whitepapers

El Soporte Técnico que ZMA ofrece a sus clientes es brindado en forma directa por sus técnicos especializados, quienes son capacitados e informados periódicamente por nuestros Business Partners para que puedan brindar un servicio rápido y completo para solventar cualquier problema en el menor tiempo posible.

A tales efectos, ZMA con quien el cliente adquirió su producto, será el primer nivel de soporte técnico designado, respaldado por el Laboratorio y departamento de soporte técnico de los Business Partners en todo momento.

Solicitud de Soporte Técnico por parte del Cliente

ZMA, proveerá al cliente de la información respecto de los medios existentes para solicitar soporte técnico, que se detallan a continuación:

• Portal de Asistencia disponible en soporte.zma.la/portal

Este sistema de Asistencia Técnica tiene como objetivo colaborar con el cliente en la solución del problema, principalmente vía mail, teléfono y asistencia remota (screen sharing) de ZMA y/o ZMA más sus Business Partners en el horario de 9:00 a 18:00, sólo días hábiles, dentro de las 24 Hs. de recibido el requerimiento.

Si el cliente deseara una asistencia presencial o atención 7×24 deberá contratarlo contactándose con su Asesor Técnico Comercial.

Con la existencia de estos canales de comunicación para la solicitud de soporte técnico, ZMA busca poder brindar un servicio personalizado, rápido y completo, buscando siempre la solución adecuada para solventar el inconveniente existente.

A través de esos mismos canales, se solicitará cuando lo considere necesario, contar con el apoyo, información y documentación por parte del cliente para conocer el caso planteado en su profundidad. Esta información tiene como objetivo:

• Replicar el entorno planteado por el cliente, en condiciones reales;
• Analizar las condiciones planteadas y sus posibles variantes;
• Ayudar a solventar el problema de la mejor forma posible;
• Mejorar nuestros productos, para que los mismos sigan brindado la mejor protección proactiva de última generación en todo momento.

Cada caso de soporte técnico tiene sus particularidades por lo que a mayor información recibida por parte del Cliente, mayores serán la velocidad y calidad de las respuestas de ZMA.

Luego de la resolución y llegado el caso, ZMA, creará un resumen ejecutivo sobre las problemáticas planteadas, los procedimientos llevados a cabo y la solución hallada. Con esto se pretende que tanto ZMA como el cliente se beneficien de una base conocimientos actualizadas sobre las inconvenientes y mejores prácticas para cada organización.

Compromiso del cliente

En su propio interés por resolver el problema con la celeridad que amerite, el cliente debe comprometerse a brindar a ZMA la información solicitada, conservando los principios de seguridad y privacidad de su organización. La obtención de esta información tiene como objetivo poder cumplir con los objetivos mencionados en el apartado anterior (Compromiso de ZMA).

Así mismo, el cliente debe considerar la aplicación en su organización de las políticas de seguridad recomendadas por las buenas prácticas de seguridad y de mantener educado, entrenado y capacitado a su personal en cuestiones básicas de buenas costumbres en seguridad.

Con ellas, la organización toda y sus empleados aseguran un entorno de trabajo en donde se mantienen los principios básicos de seguridad y se evitan la mayor cantidad de vulnerabilidades y amenazas actuales.

Las buenas prácticas recomendadas involucran políticas claras respecto a:

• El uso del correo corporativo y personal así como de los archivos adjuntos manipulados;
• El uso de los navegadores web y las conexiones a Internet;
• El uso del mensajero electrónico y de los archivos adjuntos manipulados;
• Cualquier otro tipo de programa en donde se manipule información y archivos que pueden dañar el sistema del usuario o la empresa;
• Seguridad y fortaleza de las contraseñas;
• Verificación apropiada de entrada y salida de las comunicaciones y de los datos;
• Uso responsable de los sistemas informáticos (hardware y software);
• Instalación en tiempo y forma de las actualizaciones (Service Pack, Hotfix, etc.) recomendados por el fabricante de cada sistema utilizado por la organización;
• Utilización de sistemas con permisos no administrativos.

Cada uno de estos procedimientos actúa en un modelo de capas en donde cada una de ellas ayuda a mantener las condiciones de seguridad deseada en cada organización.

Para colaborar con lo anterior, ZMA pone a disposición de todos sus clientes las herramientas de comunicación y capacitación comentadas al principio de este documento, que son actualizadas en forma constante, con el fin de que todos los usuarios de los productos de ZMA puedan contar con el mayor nivel de seguridad posible.