Esta sección se refiere al soporte para Pymes y Grandes Empresas

ASISTENCIA TECNICA A EMPRESAS

RESPUESTAS A PREGUNTAS FRECUENTES

El soporte técnico o asistencia técnica es un  servicio por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios que tienen  algún problema al utilizar un software provisto por ZMA. 

Nuestros clientes gozan del servicio ORO, cuyas caracteristicas son:
• Horario 8 x 5 (en Argentina 9 a 12:30 y 13:30 a 18 hs.)
• Web disponible 24 hs. para formular pedidos y recibir respuestas.
• El servicio es prestado desde nuestras oficinas.
• Requiere haberse registrado con anterioridad.
• El servicio incluye:
– Diagnóstico y resolución del incidente
– Contacto telefónico en caso de incidente crítico (interrupción del servicio)
– Asistencia remota en la resolución de errores
– También se dará respuesta a dudas puntuales, indicando la documentación pertinente
• Este servicio no incluye tareas de soporte en el sitio, configuración, implementación y/o consultoría, dichos servicios opcionales se mencionan más abajo. De requerirlos solicitar presupuesto a su ejecutivo de cuentas.

El servicio es prestado sin costo adicional para aquellos que han adquirido el software a ZMA en forma directa o a través de sus partners, y este vigente el mantenimiento.

• El servicio PLATINO tiene un horario de atención 24 x 7 x 365

• También puede contratarse servicios profesionales “en el sitio”; instalación llave en mano y/o capacitación.

• Estos servicios tiene costo adicional y deben ser contratados a través de su ejecutivo de cuentas.

Cuando el caso lo amerita, se coordinan sesiones para poder acceder en forma remota  al equipo del cliente, se utiliza software de soporte remoto tal como GoToMeeting, TeamViewer, etc

Por razones de seguridad durante la sesión remota, personal técnico de cliente debe monitorear, grabar la sesión y firmar la conformidad al servicio mediante e-sign.

La recepción de la conformidad al servicio remoto es necesaria para continuar prestando el servicio de soporte.

La asistencia mediante conexión remota, no tiene costo adicional.

Si, pero se requiere que previamente haya abierto la solicitud de soporte, la que también puede ser creada a través de la recepcionista.

Sugerimos utilizar esta vía en caso de solicitudes críticas.

Usualmente brindamos las respuestas dentro de las 24 horas. Pero hay situaciones complejas que requieren de un plazo mayor. Por lo tanto la resolución final dependerá de la complejidad del problema.

Al crear la solicitud de soporte, Ud. recibirá un mail de confirmación, con el número asignado a su solicitud, con el que podrá realizar el seguimiento de la misma en la página web.  De todas maneras cualquier novedad le será comunicada por mail.

1- Debe inscribirse (si aún no lo ha hecho), completando  el formulario de inscripción

2- Recibirá sus credenciales por e-mail

3- En situaciones críticas puede comunicarse telefónicamente con ZMA: Tel fijo +54 11 5219 5555 o WhatApps (+54 9 11) 3657-0780

Si ya está registrado, ingrese al portal aquí y genere su solicitud

• Categoría y Subcategoría: indique sobre qué solución de software necesita asistencia.

• Tipo de solicitud: indique la opción que más se ajusta a la solicitud que está generando

• Asunto: Un asunto que resuma en una frase su solicitud de soporte.

• Descripción: Trate de describir de manera detallada y muy descriptiva la falla, de tal manera que nuestro equipo de soporte pueda entenderla fácilmente, recomendamos incluso colocar imágenes, o enviar archivos adjuntos. Recuerde que cuanto mayor información proporcione, mejor será el diagnóstico y más rápida la solución.

• Puede que se le soliciten archivos de diagnóstico del software. Si ya sabe obtenerlos, procure incluirlos en la solicitud.

Una vez creada la solicitud en forma correcta, recibirá por correo electrónico una respuesta automática que le indica su número de solicitud.

En cualquier momento puede volver a ingresar al portal, y ver todas las novedades que hay hasta el momento.

Recibirá también correos electrónicos por cada novedad o respuesta que se agregue a la solicitud, responda tan pronto como le sea posible para que los técnicos puedan avanzar.

Además, en caso de no resolverse en el día, usted recibirá un aviso diario indicando el estado de su solicitud

Sí, cuenta con varias opciones:

• Puede responder al último correo electrónico que haya recibido desde el portal

• Puede ingresar nuevamente al portal, y agregar notas adicionales, etc.

• Puede llamar y solicitar que se agregue información al ticket en cuestión

Si, pero luego que ha completado la solicitud de soporte

En caso que se trate de un incidente crítico, que interrumpe el servicio, puede comunicarse a nuestros teléfonos, por whatsapp, o mediante nuestro chat en línea, indicando su número de solicitud y la criticidad del problema.

Será derivado con el técnico que está atendiendo la misma.

En caso de no estar disponible, se le devolverá el llamado a la brevedad posible.

Cuando la solicitud se cierra, usted recibirá una encuesta mediante la cual podrá calificar el servicio prestado. Por favor complete la encuesta para ayudarnos a continuar mejorando

Nuestras soluciones cuentan con documentación en línea:

Soluciones de ESET: http://kb.eset-la.com/

Soluciones de ManageEngine (en ingles) https://www.manageengine.com/productdocument.html?MEtab

Es objetivo de ZMA que Ud. reciba una atencion de excelencia. Lamentablemente hay situaciones que no lo logramos. Le agradeceremos nos informe de ello para asi permitirnos adoptar las medidas correctiva.

En caso de necesitar realizar algún reclamo, o sugerencia de mejora, por favor envíe sus mensajes a quality@zma.la